Sally Graham de User Zoom: «Los diarios, entrevistas y la investigación contextual son claves para tener respuestas y nuevas ideas a desarrollar»

Primero ha sido diseñadora y luego investigadora de experiencia de usuario. Antes el diseño se realizaba en base a opiniones, ahora la investigación con usuarios nos ayuda a diseñar tomando en cuenta sus necesidades.

¿Quién tiene la última palabra en el diseño el cliente o la agencia?

Ninguno de los dos. La última palabra la tienen los usuarios que van a usar el producto digital.

¿Cuál es para ti la mejor metodología a la hora de abordar una investigación?

Va a depender de lo que necesites aprender. Por ejemplo, un método simple para empezar son las pruebas de usabilidad rápidas que ofrecen información cualitativa acerca de los problemas, siendo esto algo rutinario en las metodologías ágiles. Por otro lado, las pruebas cuantitativas como benchmarks competitivos o estudios de usabilidad nos permiten medir el progreso y el nivel logrado en la experiencia final. Sin embargo, si el objetivo es descubrir las necesidades o el de comportamiento de las personas, los diarios, entrevistas y la investigación contextual son claves para tener respuestas y nuevas ideas a desarrollar. Toda metodología a usar incluye al usuario, sin ellos no podemos decir que estamos haciendo UX.

¿Cuál es la mayor diferencia al abordar investigación en sectores distintos como banca, seguros, retail…?

El proceso es similar, pero cada sector tiene sus retos. Algunas sectores necesitan testear muy rápido, mientras que otros se toman más tiempo. En el caso de seguros, por ejemplo, el user journey es corto y no les es fácil innovar por las restricciones del mercado en el que se encuentran, al igual que por la falta de ventajas diferenciales. El sector de salud, por otro lado, tiene productos más innovadores y el user journey suele ser más largo.