Rocio Manzanares de Accenture: «Trato de llevar el enfoque user centric más allá»

Tras vivir toda su vida en Madrid, a los 18 años se fue a Inglaterra a estudiar su carrera. Tras graduarse en ADE internacional, se quedó en Londres trabajando en el área de experiencia de empleado en una consultora financiera. Allí tuvo la oportunidad de comenzar a adentrarse en el mundo de UX, en concreto el de Investigación. Tras una temporada, volvió a España para iniciar en el mundo digital.

Le apasionaban las nuevas tecnologías y entender cómo éstas podrían ayudar a las personas a vivir mejor y ser más felices. Descubrió el UX, lo que la ha convertido en una apasionada de la experiencia de usuario, la innovación y el diseño de nuevas soluciones digitales.

En el año 2017 comenzó a trabajar en Accenture Interactive, en concreto en el equipo Experience Hub. Lo que más le gusta del equipo es que combina la agencia creativa con la consultoría de negocio y las últimas tecnologías para crear grandes experiencias de cliente y nuevas fórmulas de negocio completamente innovadoras. Durante este tiempo, ha tenido la oportunidad de trabajar en distintos proyectos, donde el objetivo era redefinir y mejorar la experiencia actual de distintos usuarios para clientes del sector health, retail, oil&gas y banking.

¿Cuál ha sido tu mayor reto en investigación?

Mi mayor reto en el área de investigación fue enfrentarme por primera vez a un cliente que provenía de la industria petrolera. Aunque la base de la metodología que utilizo en los proyectos no cambia, si tuve que adaptarla para asegurar que la solución diseñada fuera exitosa y coherente con el tipo de usuario y entorno. No es lo mismo investigar a un cliente de banca o retail con el cual puedes compartir necesidades, motivaciones y/o miedos, con un usuario del que desconoces por completo su realidad y su ámbito de trabajo.

¿Qué podemos aportar desde investigación a sectores no habituales como la industria?

Hasta muy recientemente, las áreas de negocio de las empresas diseñaban las soluciones que luego sus empleados iban a utilizar, sin preguntarles sus necesidades, sus puntos de dolor, sin conocer su realidad y el contexto en el que realizan las tareas. Desde investigación, conseguimos que negocio escuche a los usuarios y tenga en cuenta cuál es su verdadero día a día, con qué herramientas tecnológicas interactúan, qué stakeholders intervienen en los procesos, en qué puntos, cuales son los canales de comunicación reales, etc. De esta forma, conseguimos que las soluciones tecnológicas y digitales que se diseñan respondan a la realidad de los usuarios y es por tanto una solución útil y usable.

¿Una solución tiene que ser atractiva visualmente o resolver un problema? ¿Qué pasa si nuestra solución es funcional pero no atractiva visualmente?

En mi opinión, creo que usabilidad y diseño no deben estar enfrentados, sino que deben ir de la mano. La tendencia actual en diseño digital es hacia la simplicidad y el fomento de la usabilidad. Una frase que me gusta utilizar en mis clases y con clientes es: “El diseño no está acabado hasta que alguien lo usa, y si un producto no es plenamente capaz de cumplir su propósito, el proceso de diseño es incompleto”. El objetivo debe ser siempre que el diseño del nuevo producto/servicio permita al usuario hacer su trabajo de forma más sencilla y eficiente, que encuentre lo que busca de forma más accesible e incluso que sea lo suficientemente atractiva visualmente para que le motive a utilizarla. Si conseguimos que diseño y usabilidad trabajen de la mano conseguiremos diseños atractivos y prácticos que reflejen un impacto a nivel de negocio, ya sea productividad, conversión de clientes o transacciones dependiendo del sector.