¿Qué aporta la investigación a un proyecto UX?

Investigación en proyectos UX

Que se nos quite a todos de la cabeza, hacer investigación dentro de un proyecto UX no se trata sólo de hacer test con usuarios, la investigación bien aplicada sumergida en cualquier proyecto es mucho más amplia que un test y nos aporta muchísimos beneficios.

En este post espero compartir con vosotros mi punto de vista sobre la importancia de realizar investigación sumergida en el desarrollo de un proyecto UX y no me vale sólo con que se entienda el concepto sino que en el caso de que sea leído por directores, responsables o mandos intermedios de empresas sea capaz de hacerlos recapacitar sobre utilizar investigación y sobretodo en cómo no utilizar investigación sumergida no sólo no les beneficia sino que hará que la inversión a realizar sea mucho mayor.

Arrancamos, empecemos por el principio ¿qué entendemos por investigar? Investigar es un proceso cuyo propósito es responder a una pregunta o hipótesis y así aumentar el conocimiento y la información sobre algo desconocido.

La investigación es transversal a todo el proceso de desarrollo de un proyecto UX siendo parte fundamental del éxito del proyecto, por eso hay que aplicarla antes, durante y después.

Desde Redbility utilizamos una investigación sumergida en todos los proyectos y que además adaptamos las técnicas a utilizar en función del tipo y necesidades del proyecto que estemos desarrollando (puedes leer más sobre las herramientas que utilizamos en el post “Investigar mola, pero….¿qué herramientas puedo utilizar?”). ¿Es una locura adaptar la investigación a cada proyecto? Bajo mi punto de vista, la respuesta es no, no es una locura, todo lo contrario, si soy capaz de detectar las necesidades reales que tiene mi proyecto, podré realizar un diseño de investigación que facilite resultados, resuelva dudas y realice propuestas accionables mucho más rápido.

Es más, hablemos en términos económicos, si investigo y detecto errores, problemas o nuevas oportunidades en una fase temprana de un proyecto el impacto económico que tendrá para resolverlos será inferior a si son detectados una vez se haya lanzado al mercado el producto o servicio. Entonces, puedo decir que no sólo la investigación es necesaria sino que aún siendo una inversión a la hora de realizar un proyecto consigue minimizar el desembolso económico que habría que hacer para conseguir un producto/servicio excelente y de calidad.

Por lo tanto está claro que hay que investigar antes, durante y después

Conocer y entender al usuario, el contexto de uso y las necesidades del negocio es fundamental para conseguir proyectos de calidad y que cubran las expectativas y necesidades de todos los involucrados. Por este motivo, la investigación ha de implementarse de forma constante en los proyectos de UX, ya que cuanto mejor se comprendan las necesidades y problemas a los que nos enfrentamos, mejores serán las soluciones propuestas.

Aunque la idea de investigación durante todo el proyecto esté extendido en el sector, es importante que entendamos que no es una cuestión de literatura o de hablar por hablar sino que realmente, si conseguimos investigar durante todas las fases del proyecto el retorno de la inversión realizada será mucho mayor.

¿Cómo conseguirías desarrollar una web de juegos online si dentro de tu equipo no hay ningún especialista en juegos ni ningún ludópata? ¿Cómo desarrollarías un ecommerce de vinos si tu equipo es más de cervezas?

La respuesta está en la investigación del “antes”, en ella, se explora y recopila información sobre el entorno y el público objetivo al que va a ir dirigido el servicio, además de interactuar con los stakeholders principales del proyecto ya que nuestro cliente es quien más sabe de su negocio, producto o servicio.

Es una certeza que cuando arrancamos un proyecto siempre existen dudas que hay que resolver, retos que el cliente pone sobre la mesa, necesidades de usuarios y de negocio que cubrir y objetivos que perseguimos para lograr el éxito del proyecto.

• ¿Quiénes son los usuarios?
• ¿Cuáles son las tareas y metas?
• ¿Cuál es su nivel de experiencia?
• ¿Qué información necesitan los usuarios?
• ¿Cómo se espera que el producto o servicio funcione?
• ¿Cuál es el target ideal para el producto o servicio?
• ¿Cómo se puede cubrir más cuota de mercado ampliando el target al que va dirigido el producto o servicio?
• ¿Qué grado de aceptación tendrá en el mercado el producto o servicio una vez se realice el lanzamiento?
• ¿Cómo se pueden incrementar los resultados obtenidos con el producto o servicio sobre el que estoy trabajando?

Por esto, nuestra labor principal es recabar toda la información necesaria para estudiar y analizar el comportamiento del usuario, entorno competitivo, fortalezas y debilidades, oportunidades de negocio, necesidades de usuario, necesidades del negocio y limitaciones del contexto y el entorno digital.

Al finalizar esta fase de investigación inicial, ya dispondremos de material suficiente para que la construcción del producto o servicio tenga en cuenta factores que nos ayudarán a tener un éxito mayor, aunque hemos de tener presente que hasta este momento estaremos trabajando con las hipótesis extraídas como conclusiones de las labores de investigación y análisis.

Algunas técnicas que se utilizan en la investigación del antes son: Análisis métrico, benchmarking, análisis de experto, mapas de empatía, definición de personas, customer journey, cuestionarios online, análisis de mercado, canvas, ideación, sesiones de co-creación, focus group, workshop, sombreros de pensar, etc.

¿Cómo puedo mejorar el proceso de aportación de capital en un fondo de inversión si nadie en mi equipo es experto en inversiones? ¿Cómo podría garantizar que la taxonomía de los productos de un ecommerce retail de bebés es lo que necesitan las madres si ninguna de nosotras somos mamás?

Una vez superada la fase del antes, se comienza con la planificación y diseño para abordar una investigación “durante” las siguientes fases del proyecto, en las que ahora sí, se interactúa con usuarios reales, estudiaremos su comportamiento y la respuesta a los estímulos planteados. Durante esta fase se validan o refutan las hipótesis planteadas además de descubrir nuevas necesidades que se puedan tener en cuenta en el futuro.

El resultado de esta fase serán los insights (descubrimientos encontrados) que ayuden a la toma de decisión de nuestro cliente y que marcarán el desarrollo del proyecto.

Algunas técnicas que se utilizan en la investigación del duante son: Entrevistas en profundidad, encuestas, cuestionarios online, cardsorting, tree testing, test de usuario, test de percepción, test de concepto, co-Creación, rite, etc.

Ya he lanzado mi producto al mercado, ¿reaccionan mis usuarios reales tal y como habíamos previsto? ¿Hemos tenido en cuenta todos los casos de uso? ¿Se puede seguir mejorando el producto o servicio?

Una vez finalizado el proyecto es muy recomendable arrancar la fase de investigación del “después” donde el equipo de investigación y desarrollo del proyecto continúa en su labor de mejora contínua donde se trabaja con datos de experiencias reales que una vez analizados dan lugar a mejoras para los diferentes casos de uso. Ahora sí, estamos trabajando con datos 100% reales, con usuarios reales y planteando soluciones a los problemas que se hayan puedan detectar.

Algunas técnicas que se utilizan en la investigación del después son: Test a/b, análisis métrico y estadístico, encuestas de satisfacción, escucha activa, etc.

Beneficios de la investigación en un proyecto UX

A grandes rasgos podríamos decir que los proyectos UX que cuentan con una investigación durante todo su desarrollo, dan lugar a soluciones eficientes, funcionales y memorables, lo que hace no sólo garantizar el éxito del proyecto sino conseguir la diferenciación frente a los competidores y además, nos ayudarán a minimizar el desembolso económico posterior para arreglar errores no detectados.

Con la investigación conseguimos grandes beneficios para nuestros clientes que se han de tener en cuenta antes de descartar la idea de realizar investigación en los proyectos. Podemos:

• Proporcionar argumentos sólidos y válidos para respaldar las propuestas y descartes realizados durante el desarrollo
• Mejorar la experiencia de usuarios a nivel general tanto desde el punto de vista del negocio como el del usuario
• Facilitar los procesos internos de la empresa
• Establecer una clara relación entre inversión y retorno a modo de beneficio

• Prevenir errores, disminuyendo el número de iteraciones al contar con decisiones bien argumentadas.
• Eliminar las discusiones y el falso consenso entre los stakeholders del proyecto, ya que los datos obtenidos son los que se toman como referencia en el desarrollo estratégico del proyecto y no las opiniones subjetivas
• Reducir los tiempos de desarrollo
• Mejorar la conversión
• Reducir el impacto económico

Conclusión

Podríamos concluir el post siendo visionarios positivos y afirmando que poco a poco, la tendencia general nos dice que la comprensión del valor que aporta el trabajo de investigación a la hora de diseñar una buena experiencia de usuario va en aumento.

Las empresas ya no se conforman con un producto o servicio correcto sino que quieren conocer a sus usuarios, el contexto de uso, la relación de los usuarios con el producto o servicio, sus necesidades, las limitaciones del medio digital y la viabilidad de cubrir las expectativas de los usuarios y las necesidades del negocio pero sobre todo, quieren ahorrar dinero en corregir errores una vez que se ha realizado el lanzamiento del producto o servicio.

Nos tenemos que meter en la piel del usuario, empatizar con ellos, minimizar errores, hacer que la experiencia de usuario sea memorable, conseguir los objetivos marcados por el cliente y para conseguirlo puedo afirmar que invertir en investigación dentro de los proyectos es una apuesta segura para garantizar su éxito.

¡Empatizad e investigad malditos!

Autor

María Renilla

PMO & Research Director