Presentación del estudio «Contratar un seguro desde el móvil. La Odisea de Ulises.»

Estudio seguros. La experiencia de contratar desde el móvil

Hace unos días participamos en la primera edición del FORO DIGITAL SADE, una iniciativa que persigue convertirse en un ámbito de debate, innovación, generación e intercambio de ideas sobre la era digital y sus implicaciones en el negocio de las empresas. Este evento pretende dar voz a expertos independientes que aporten una visión diferencial así como también habilitar un espacio para que los protagonistas directos de las empresas participantes compartan sus experiencias en la transformación digital de su negocio. En esta primera edición, el Foro se centró en analizar las nuevas formas de relación con los clientes que se están generando dentro del sector de los Servicios Financieros y Seguros así como presentar cómo la tecnología digital está influyendo en la transformación y creación de nuevos modelos de negocio en estas industrias.

La revolución de las personas

Mientras los focos de la industria continuan indudablemente apuntando hacia la revolución tecnológica, poniendo hincapié en toda suerte de descubrimientos técnicos, Redbility – enfrentando esa poderosa corriente – pretende abanderar, alertar y dar a conocer también sobre la otra revolución, no tan atractiva para la industria y de la que cuesta un poco más hablar: la revolución de las personas.

La nueva demanda

Del lado de la demanda, el usuario – comprador – decisor – cliente ha (está) cambia(n)do a una velocidad mucho mayor de lo que lo está haciendo la oferta. Ese usuario cada día es más fiero y visceral en sus decisiones. Toma decisiones en cualquier lugar y a cualquier hora. Busca la excelencia y no consiente «ruido» en la experiencia de usuario que entiende/asume que le pertenece. Pero la industria no ha comprendido todavía la repercusión de no atender a esta realidad que nosotros ejemplificamos en el FORO a través del estudio: «Contratar un seguro desde el móvil. La Odisea de Ulises». Es más, ese ruido que mencionamos proviene de las dos velocidades a las que hoy en día viaja la industria en su transformación digital. Es muy sencillo de explicar y es una constante en el mundo digital. Esto no va de automatizar, robotizar o explotar los datos a una escala nanosecuencial sino de comprender muy bien que hay un segmento de la población actual que para el 2025 serán el 75% de la fuerza laboral del mundo: la demanda.

Los Millennials

Si naciste entre 1980 – 2000 eres uno de ellos. Todos los que pertenecemos a ese «gremio» hemos incorporado el teléfono móvil en nuestra vida, no como vicio o distracción sino como herramienta de vida. A todos los niveles. Huimos del mensaje apocalíptico sobre adicciones y dependencias. El móvil no es nuestra vida, es parte de ella. La hace mejor, la enriquece y – con sentido común – la facilita. El móvil no cría a nuestros hijos ni baja al parque a jugar a la pelota con ellos. Pero puede enriquecer esas experiencias en dos clicks. El móvil no sustituye sino que potencia nuestra vida. Nos ayuda a vivir en este mundo hiperconectado y trepidante que nosotros no elegimos pero que sí podemos cambiar. Los Millennials lideramos la revolución de las personas en digital. Somos la nueva demanda y estamos hartos de que las marcas nos traten como si fuésemos idiotas.

La Odisea de Ulises

Por nuestra parte, aprovechamos el FORO DIGITAL de SADE para presentar un esbozo de un estudio sobre el estado de salud de la experiencia en la contratación de seguros online a través del móvil. Estudio que podéis encontrar al final del post. El panorama, salvando (y nos quitamos el sombrero) algunas excepciones (que demuestran la teoría de las dos velocidades) es desolador.

Caracterizamos a Ulises como un joven propietario de un perrito revoltoso, de nombre Papi, que se compra una moto para ir a trabajar. Ulises quiere asegurar a Papi y encontrar el mejor seguro para su nueva moto. La Odisea de Ulises en la contratación, o simplemente, en la obtención de información por el móvil es digno de relato griego. Tres datos. De las 20 marcas aseguradoras sólo 8 contemplan un seguro para mascotas y de ésas 8, sólo 2 ofrecen contratación online real por el móvil con una experiencia de usuario «muy mejorable y mucho mejorable«.  En cuanto a seguros de motos, sólo el 30% de los usuarios del estudio pudieron realizar la contratación del seguro de moto online a través del móvil con grandes dificultades.

En los test con usuarios que podéis encontrar en la presentación del estudio, éstos verbalizan su experiencia crystal clear.

En dos palabras: Frustración. Abandono.

En nuestra presentación en el foro incluimos los clips de vídeo de dichos test, en esta versión podéis encontrar solamente las capturas y la transcripción de los testimonios del usuario debido a las limitaciones del formato pdf. 

Contratar un seguro desde el móvil. La odisea de Ulises de Redbility