«Fish-Funnel» o la evolución del diagrama de Ishikawa

Nuestro punto de partida será el diagrama de causa-efecto también conocido como el diagrama de Ishikawa o diagrama del pescado debido a su forma que fue desarrollado en 1943 por Kaoru Ishikawa para sintetizar las opiniones de su equipo de ingenieros cuando discutían sobre los problemas de calidad industrial.

Esta dinámica es una técnica para analizar las causas y efectos de un problema en concreto de forma que obtengamos una representación gráfica de la situación de forma que facilite su análisis por partes y búsqueda de soluciones a través de la descomposición del problema.

El resultado del diagrama de Ishikawa posee una forma que recuerda a una espina de pescado (de ahí su nombre artístico más conocido como «diagrama de pez») y que se utiliza como técnica creativa en muchos proyectos ya que se puede aplicar para:

• Identificar las causas del problema
• Visualizar en detalle las causas principales y secundarias del problema
• Reflejar las acciones causa-efecto en los procesos e identificar soluciones
• Detectar puntos de fricción y mejoras
• Fomentar el trabajo en equipo en la búsqueda de acciones que aumenten la calidad
• Mostrar el nivel de conocimiento sobre un problema determinado
• Obtener una visión global y estructurada sobre la que trabajar puntos de mejora
• Prever y controlar problemas durante todo el proceso y no sólo al final
• Modificar procedimientos, métodos, costumbres, actitudes o hábitos con soluciones sencilla

A la hora de ponernos manos a la obra y aplicar la técnica del diagrama de Ishikawa los pasos a seguir son:

1. Dibuja en un lienzo una espina y cabeza de un pescado, con espacio suficiente para hacer anotaciones entre ellas
2. Concreta el problema a analizar y anótalo en la cabeza del pescado (será tu meta).
3. Haz un brainstorming para detectar las principales causas que pueden originar el problema que queremos analizar y anótalas en la parte superior de cada espina (el número de espinas dependerá del número de causas o motivos que se detecten). Puede servirte de ayuda a la hora de detectar causas principales hacerte las preguntas ¿quién? ¿qué? ¿dónde? ¿cuándo? ¿cómo? ¿cuánto?
4. Por cada una de estas causas haz la pregunta de ¿por qué? entre dos y cinco veces hasta encontrar varias respuestas.
5. Anota dentro de cada espina las respuestas.
6. Haz una revisión global para probar la validez de la secuencia causa-efecto empezando desde la raíz para comprobar que tiene sentido lógico.
7. Si al finalizar, tienes una espina con pocas causas en comparación con el resto, se ha de analizar esa espina en profundidad de forma que tenga su diagrama de pescado propio.

Una nota importante es que antes de empezar a trabajar el diagrama hay que analizar los datos reales del problema que estén disponibles como encuestas, feedback de clientes o de usuarios, métricas, etc.

¿En qué consiste el Fish-Funnel? 

El Fish-Funnel no tiene otro objetivo que trabajar de forma conjunta con nuestros clientes o nuestros usuarios cómo es el funnel de conversión de un producto o un servicio indistintamente de si es online u offline.

Su objetivo comparte la finalidad que tenía el diagrama de Ishikawa o diagrama de pez, obtener una foto de la situación actual, pero en este caso no será de las causas de un problema sino de los pasos, touch points y momentos de verdad que se encuentra cada uno de nuestros usuarios (arquetipos previamente definidos) hasta conseguir su objetivo (la conversión).

Ahora os preguntaréis, pero María ¿eso no es un customer journey? Sí y no, sí porque iremos pasando por cada una de las etapas por las que pasan nuestros usuarios detectando fricciones, oportunidades, etc y no, porque vamos a ir un paso más allá, vamos a trabajar también las microconversiones que nuestro cliente (negocio) va a poder medir en cada una de esas etapas, así nuestra propuesta de valor estará enriquecida ya que tendremos en cuenta las necesidades de nuestros usuarios y lo combinaremos con la generación de conversiones para el negocio.

¿Cómo se lleva a cabo esta dinámica?

El proceso es muy parecido al proceso de la técnica original, la diferencia reside en los objetivos que nos estamos marcando como investigadores y estrategas, por lo que la habilidad de un buen dinamizador será fundamental para garantizar el éxito de la técnica.

Pasos a seguir:

1. Dibuja el fish-funnel (dibujaremos uno por cada arquetipo). 
2. Nuestro objetivo será la conversión en este caso, ya sea realizar una compra online, compra física, suscripción a una newsletter, descarga de una app o incremento de la cesta media a través de productos específicos (ten en cuenta que en función del arquetipo la meta puede variar).
3. Con tus usuarios define los pasos que sigue cada arquetipo hasta conseguir su meta.
4. Una vez definidas las metas, deja que los usuarios hablen, qué sucede en cada etapa, qué problemas se encuentran, qué necesidades, qué les gustaría tener para hacer más fácil cada paso.
5. Haz que los usuarios participen, que sean ellos los que se pongan de acuerdo y anoten dentro de cada espina toda esta información.
6. Haz una revisión global para probar la validez de la secuencia causa-efecto empezando desde la raíz para comprobar que tiene sentido lógico.
7. Ahora hay que priorizar lo importante de lo secundario, genera un debate entre los asistentes para que a través de un sistema de votación (pegatinas de colores rojo, amarillo y verde) definan cada uno de ellos lo que es más relevante, lo que estaría bien solucionar o tener y lo que consideran prescindible.
8. Finalmente haz una revisión global de los pasos y prioridades establecidas de viva voz y comienza el trabajo de análisis y estrategia por parte del equipo.

Los resultados que se obtienen al utilizar esta dinámica son muy interesantes y fáciles de entender ya que el ejercicio visual ayuda a usuarios no expertos a comprender la relevancia que tiene cada etapa por la que pasa un usuario a la hora de interactuar con su negocio.